Bí quyết chăm sóc khách hàng của Gs.Quelch

Ngày 23/07/2015
Về cơ bản, thị trường được dựa trên sự thoả mãn của cả hai bên khi tiến hành những trao đổi. Cho đến nay, hầu hết các lời khuyên đều hướng vào những gì người bán nên làm chứ chưa chú trọng vào những điều người mua cần làm.

Sự tôn trọng phải có từ hai phía

Người mua cần làm gì?

“Nếu bạn coi thường khách hàng của mình, bạn sẽ không thể phục vụ họ tốt được.”

Về cơ bản, thị trường được dựa trên sự thoả mãn của cả hai bên khi tiến hành những trao đổi. Cho đến nay, hầu hết các lời khuyên đều hướng vào những gì người bán nên làm chứ chưa chú trọng vào những điều người mua cần làm.

Tương tự như vậy, hầu như tất cả các tài liệu đều tập trung vào những công việc dành cho các nhà lãnh đạo mà chưa nhắc đến những điều mà các nhân viên cấp dưới cần làm.

Quan sát tất cả tài liệu, chúng ta thấy có một từ rất ít khi xuất hiện nhưng lại cực kỳ quan trọng: “Sự tôn trọng”. Để có thể thành công, những nhân viên thị trường và nhân viên bán hàng cần phải tôn trọng khách hàng của họ.

Gần đây, trong một hội nghị marketing toàn cầu dành cho chuỗi các nhà hàng phục vụ nhanh, một nhà quản lý đã phân chia khách hàng thành ba bộ phận: Bộ phận khách hàng trung thành sử dụng nhiều hàng hoá, bộ phận khách hàng có lượng tiêu thụ vừa phải và bộ phận khách hàng nhạy cảm với giá cả cũng như các chương trình khuyến mãi.

Họ đã gọi bộ phận khách hàng cuối cùng là “Loại cá ăn sát đáy nước” (“the bottom feeders”- chỉ loại cá chuyên ăn những thứ cặn bã dưới đáy nước, hàm ý chỉ lớp người tiêu dùng thấp nhất). Điều này có thể khiến người nghe cười thầm, nhưng một nhà quản lý đã đặt câu hỏi: “Điều gì xảy ra nếu lớp khách hàng bị gọi là “Loại cá ăn sát đáy nước” này biết được suy nghĩ của công ty về họ, khi mà họ đã dành những đồng tiền mồ hôi nước mắt của mình để mua sản phẩm của chính công ty đó?”.

Ngay lập tức chúng ta sẽ nhận thấy một điểm: Nếu bạn coi thường khách hàng của mình, bạn sẽ không thể phục vụ họ tốt được.

Hãy xem xét trường hợp của Gerald Ratner. Trong những năm 80, ông đã xây dựng chuỗi cửa hàng đồ trang sức lớn nhất ở vương quốc Anh.

Hãy coi khách hàng là thượng đế, và tôn trọng họ. Đó chính là điều dẫn đến thành công của bạn.
Nhưng sau đó, vào năm 1991, ông đã mất trắng 500 triệu bảng trong giá trị cổ phần vì đã coi những sản phẩm đồ cổ và bình thuỷ tinh mà các cửa hàng của ông bán với giá 9,99 bảng Anh như là một thứ những thứ hoàn toàn không có giá trị. Không chỉ thế, ông còn bình luận, một đôi hoa tai thậm chí còn “rẻ hơn một cái bánh sandwich tôm hiệu Marks & Spencer[1] nhưng cũng chẳng có giá trị lâu dài”.

Dù cố tình hay vô tình thì thông điệp này cũng đã truyền tải một hàm ý là: Khách hàng của ông không khác gì những “con lừa”.

Tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng là một điều then chốt quyết định thành công của bạn. Tôn trọng nghĩa là phải biết lắng nghe và tỏ ra khiêm tốn.

Một người chuyên lau chùi cửa sổ ở New York, người đã sáng lập nên hãng Snapple[2], đã nói về sự tôn trọng như sau: “Chúng ta không bao giờ được phép nghĩ rằng mình đứng cao hơn khách hàng”. Ông vua của ngành bán lẻ trên thế giới Sam Walton[3] cũng chia sẻ suy nghĩ đó trong suốt cuộc đời của mình.

Nhưng có bao nhiêu doanh nhân đang hưởng một cuộc sống xa xỉ lại bỏ công sức để cố gắng nâng cao giá trị thương hiệu cũng như uy tín của mình, khi mà họ đang bị mất liên lạc với khách hàng - những người đã đem đến cho họ cuộc sống sung túc?

Đó là lý do tại sao các giám đốc diều hành rất coi trọng việc tạo ra một hình mẫu cho tổ chức của họ và tránh đối đầu không chỉ với khách hàng trước mắt mà còn cả với những khách hàng lâu dài.

Ông A.G. Lafley, Giám đốc Điều hành của Procter & Gamble[4], thường xuyên có mặt tại bộ phận chăm sóc khách hàng mỗi lần ít nhất 15 phút. Terry Leahy, Giám đốc Điều hành Tesco[5], một tuần dành đến hai ngày ở trong cửa hàng để lắng nghe ý kiến khách hàng và khích lệ nhân viên của mình.

Hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng

Nếu chỉ ngồi trước máy tính và nghiên cứu khách hàng qua các dữ liệu thu thập được thì không có khó khăn gì. Tuy nhiên, để có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng thì việc đầu tư thời gian để gặp gỡ trực tiếp họ là rất quan trọng và không gì có thể thay thế được.

Hãy đem đến cho khách hàng sự tôn trọng, để chính bạn cũng sẽ được họ tôn trọng lại

Hãy thử xem xét tình huống ở Starbucks[6]. Năm 2002, hãng Starbucks đã làm ăn rất phát đạt với giá cổ phiếu luôn duy trì ở mức cao và những cửa hàng mới phải mở cửa phục vụ tất cả các ngày trong tuần.

Nhưng lòng trung thành của các khách hàng quan trọng đã bị suy giảm khi mà thời gian chờ đợi của họ ngày càng tăng lên trong những cửa hàng quá đông đúc. Khả năng của những người pha café trong việc thu hút khách hàng bằng những cuộc trao đổi và việc thể hiện thái độ tôn trọng để làm cho họ cảm thấy thoải mái khi phải trả 3,5 USD cho một tách café cappucino lúc này đã đạt đến điểm tới hạn.

Hãng Starbucks đã thu thập những dữ liệu nghiên cứu về khách hàng để phân tích tìm lối thoát cho vấn đề bức thiết này. Nhưng đáng tiếc là các kết quả có được đã không được Ban Giám đốc thông qua. Ở Starbucks thời điểm đó, mọi người có những khách hàng riêng của mình nhưng rốt cuộc không một ai nắm giữ được họ.

Starbucks đã hành động kịp thời bằng cách bổ sung nhân viên cho các cửa hàng nhằm củng cố những khâu sản xuất yếu. Nhưng tận đến bây giờ, Starbucks vẫn đang phải vật lộn nhằm tìm ra các giải pháp để cân bằng cả hai mục tiêu:

1. Tôn trọng những khách hàng đầu tiên - những người này chỉ chú ý đến café mà không chú ý đến chất lượng phục vụ
2. Làm hài lòng những khách hàng mang lại lợi nhuận cao - đối với họ chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tốc độ chứ không phải là các cuộc nói chuyện.

Ví dụ cuối cùng của tôi có tính cá nhân. Hai năm trước, chiếc xe của tôi bị xước và tôi phải đưa nó đến một của hàng để định giá. Một người đàn ông trên người đầy những hình xăm lớn đứng sau quầy thu tiền. Ngay trên bức tường phía sau anh ta có treo một biển hiệu hướng về phía khách hàng. Biển hiệu đó có dòng chữ “Chúng tôi phá bỏ những ràng buộc và dành sự tiết kiệm cho bạn”.

Dòng chữ này thể hiện khá rõ những quy tắc chuẩn mực về sự tôn trọng và cho thấy những trao đổi thành công trên thị trường.

Tổng hợp ý kiến phản hồi và khởi xướng thảo luận của GS John Quelch trên mục “Bí quyết Marketing” trang Harvard Business Online 

HBV-TVN

“Bản quyền @Harvard Business School Publishing”

Hỗ trợ trực tuyến
Hotline: 04 3 773 8768
Tư vấn khách hàng
Tư vấn khách hàng
Tư vấn khách hàng
TIN NỔI BẬT
Ngày 23-24-25 và 26.11.2018 Viễn thông Quảng Ninh và TTKD phối hợp tổ chức đào tạo khóa :” Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp” tại Quảng Ninh.

Ngày 23-24-25 và 26.11.2018 Viễn thông Quảng Ninh và TTKD phối hợp tổ chức đào tạo khóa :” Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp” tại Quảng Ninh. 12/12/2018

Trong 04 buổi diễn ra khóa học, giảng viên Tiến sĩ Đào Xuân Khương đã chia sẻ và trao đổi với các học viên các nội dung sau:  Bài 1: Sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ CSKH  Bài 2: Bản đồ trải nghiệm khách hàng và năng lực người phục vụ  Bài 3: Phát triển kỹ năng tìm hiểu nhu cầu và thuyết phục khách hàng  Bài 4: Kỹ năng giải quyết khiếu nại và lắng nghe hiệu quả xem thêm

Ngày 21 -22.11.2018 TCT dịch vụ viễn thông VNPT – Vinaphone tổ chức đào tạo khóa “Kỹ năng bán hàng qua điện thoại” tại Hà Nội.

Ngày 21 -22.11.2018 TCT dịch vụ viễn thông VNPT – Vinaphone tổ chức đào tạo khóa “Kỹ năng bán hàng qua điện thoại” tại Hà Nội. 29/11/2018

Trong 04 buổi diễn ra khóa học, giảng viên Tiến sĩ Đào Xuân Khương đã chia sẻ và trao đổi với các học viên các nội dung sau: Buổi 1: Năng lực người bán hàng qua điện thoại và xác định khách hàng mục tiêu Buổi 2: Hành vi mua khách hàng và Quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả Buổi 3: Phát triển kỹ năng tiếp cận và giao tiếp qua điện thoại hiệu quả Buổi 4: Kỹ năng tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu dịch vụ thuyết phục xem thêm

Ngày 19-20.11.2018 Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT – Vinaphone đã tổ chức khoá: “Kỹ năng bán hàng qua điện thoại  - Telesale” tại HCM

Ngày 19-20.11.2018 Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT – Vinaphone đã tổ chức khoá: “Kỹ năng bán hàng qua điện thoại - Telesale” tại HCM 29/11/2018

Trong 02 ngày diễn ra khóa học, giảng viên Tiến sĩ Đào Xuân Khương đã chia sẻ và trao đổi với các học viên các nội dung sau: Buổi 1: Năng lực người bán hàng qua điện thoại và xác định khách hàng mục tiêu Buổi 2: Hành vi mua khách hàng và Quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả Buổi 3: Phát triển kỹ năng tiếp cận và giao tiếp qua điện thoại hiệu quả Buổi 4: Kỹ năng tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu dịch vụ thuyết phục xem thêm

video nổi bật
Đào tạo quản lý và lãnh đạo
Đào tạo bán hàng và Quản lý bán hàng